Lokal vejledning for empatisk kommunikation
Resume
Denne vejledning omhandler empatisk kommunikation. Begrebets elementer beskrives og der peges på Supervision, Girafsprog, Aktiv Lytning og brug af BMV-modellen, som vigtige redskaber for arbejdet med empatisk kommunikation.
Vejledningen peger desuden på, under hvilke rammer empatisk kommunikation skal trænes, på Kellersvej 10.
Formål
Formålet med vejledningen er at støtte medarbejdernes arbejde med empatisk kommunikation, samt sikre at medarbejdernes empati øges gennem systematisk træning.
Empati er et nødvendigt element i kommunikationen med beboere og pårørende, så disse bliver hørt, forstået og oplever trygt at kunne give udtryk for ønsker, følelser, utilfredshed, tilfredshed, tanker, tvivl og meninger.
Den empatiske kommunikation skal således danne baggrund for arbejdet med at skabe udvikling for beboerne.
Empati er et vigtigt element til forståelse af beboeres og pårørendes situation - af hvor de er. Gennem forståelse øges muligheden for at yde den rigtige støtte og hjælp.
For at højne beboernes livskvalitet, kan vi som medarbejdere, ikke kun handle ud fra egne normer og regler. Kontakten med beboeren må være fleksibel, og vi må kunne skifte fokus mellem vores eget og beboerens verdensbillede. Hvis vi ikke gør det, kan det møde, der skal føre til vækst og udvikling, i stedet føre til sammenstød. Empatien skal således være et redskab til medarbejdernes forståelse af beboernes individuelle situation og oplevelsesverden.
Definitioner
Definition af empati
I standarden om empatisk kommunikation beskrives empati således: Med empati menes, at medarbejderne er i stand til at sætte sig i beboernes og de pårørendes sted, forstå deres situation og formidle denne forståelse til beboerne og de pårørende.
Denne definition er inspireret af følgende citat og uddybes og nuanceres herunder:
”For at være empatisk skal medarbejderen kunne gå ind i brugerens subjektive verden, fornemme hvordan det må være for brugeren, forstå hvad brugeren kan tænke og formidle denne forståelse tilbage til brugeren. Medarbejderen må være i stand til at gøre dette uden at tage brugerens indre verden på sig som sin egen. Det vil sige, jeg må [som socialarbejder] være i stand til at forstå brugerens forvirring uden selv at blive forvirret.” (Lishman, 1994, s. 53 - egen oversættelse)
Denne opfattelse af empati er der bred opbakning til i forskningslitteraturen. Endvidere er der bred enighed om, at empati består af flere delelementer (Reynolds og Scott, 1999; Nerdrum, 1994; Alrø og Kristiansen, 2004, Frank, 2002):
- Et emotionelt (følelsesmæssigt) element, der handler om at føle hvordan det vil være, at være i brugerens situation, som om det var en selv, der oplevede den. Det kendes også som indføling.
- Et kognitivt (intellektuelt) element, der handler om evnen til intellektuelt at identificere og forstå den andens perspektiv og situation.
- Et handlingselement, der handler om at kommunikere forståelsen af den andens situation tilbage til den anden.
Der kan være forskellige grader af empati i en given relation. I den dagligdags kommunikation er empatien baseret på en intuitiv eller lav grad af bevidst handling. I den professionelle kommunikation er empatien baseret på en høj grad af bevidst handling.
Denne vejledning handler om bevidst professionel anvendelse af empati og fokuserer på det kognitive element og på handlingselementet i empati.
Definition af kommunikation
Kommunikation er en interaktion mellem to eller flere personer, som består i en udveksling af informationer. Blandt de vigtigste formål med dette er:
a) At etablere og udvikle mellemmenneskelige relationer
b) At forene og koordinere fælles anstrengelser for at nå et fælles mål
c) At oplyse/informere/meddele
Information skal her forstås bredt. Informationer kan således indeholde både meddelelser, meninger og holdninger. Samtidig er både envejs- og tovejskommunikation indeholdt i definitionen (Udviklet med inspiration fra Lisina, 1989).
Redskaber til at træning af empati
Supervision
Tager vi helt bogstaveligt fat I ordet supervision lægger det op til...
at man anlægger et supersyn. Det betyder, at supervision er en arbejdsform, hvor det at kunne anskue sig selv, en problematik, en arbejdsplads fra flere vinkler, anvendes. Supervision består egentlig i at lade en anden kigge en over skulderen eller rettere ind i supervisantens verdensbillede. Det særlige ved supervision er, at der skabes et kollegialt rum for refleksion over praksis. Derved kan man blive opmærksom på unødige belastninger, blinde pletter og få kollegernes hjælp til at finde nye veje (se links for reference).
Supervision er en slags frivillig kvalitetskontrol. Ved at lade kollegerne kigge indenfor, opdager man de fælles vilkår og rammer for arbejdet, men også muligheder for alternativer. Særlig vigtigt er det at opdage både sine egne særlige kvaliteter og også de ting, man ikke er så god til, dvs. at man får mulighed for at udvikle sig selv.
Den fælles refleksion med kolleger bidrager til forståelse af vilkårene for arbejdet og til at udvikle en faglig identitet, et fagligt vi, som hjælper en til at acceptere muligheder og begrænsninger.
Hvordan foregår supervision?
Supervisionen er primært en samtale mellem supervisant og supervisor (evt. coach-supervisor kan benyttes), med et reflekterende team omkring sig.
• Der etableres rolige/hyggelige omgivelser og følelsen af at være nærværende
• Det sikres at alle er klar over at der er tavshedspligt
• Både supervisant og supervisor har ret til at afbryde forløbet, hvis de oplever at deres grænser er overskredet el. lign.
• Varighed og hvem der styrer "time-out" aftales
• Supervisant og supervisor sætter sig overfor hinanden
• Supervisant beskriver problemet
• Problemet indkredses, årsag og omfang afklares – supervisor spørger ind
• Ved "time-out" kan det reflekterende team hjælpe med at afklare om "problemet" er blevet indkredset osv. De kan komme med forslag til, hvad supervisor skal stille af spørgsmål, for at sikre at det egentlige problem er tydeligt osv.
• Supervisor må ikke komme med gode råd, løsningsforslag eller på anden vis løse problemet for supervisanten
• Supervisanten løser selv problemet og udvælger muligheder
• Supervisor afslutter med;
Hvad fik du ud af forløbet?
Hvor er du nu?
• Ved evt. ønske om opfølgning aftales dette.
Ved hjælp af supervision skabes et læringsrum, hvor supervisanten åbent analyserer sin egen praksis og finder egne løsningsmodeller.
Girafsprog (et sprog fra hjertet)
Formålet med at tale Girafsproget er at skabe en empatisk kontakt, der gør det muligt at løse konflikter på en fredelig og harmonisk måde, der fører til holdbare løsninger, hvor alle parter, frivilligt og med glæde, bliver mødt i deres følelser og behov (Claus Bülow - se links for reference).
Girafsprog er derfor et kommunikationsredskab, som lærer os at bede om det, vi har brug for, uden at træde andre over tæerne. Med Girafsprog forsøger man i konflikter og samtaler at give udtryk for fire ting:
• Hvad man ser og hører,
• hvad man føler ved det, den anden siger og/eller gør,
• hvad ens behov er, og
• hvad den anden kan gøre for at møde ens behov.
Man spørger desuden også til den andens følelser og behov - man udvikler hermed sin empatiske evne.
Girafsprog kan bruges af pædagoger som samtaleredskab til opbygning af sunde relationer med beboere, ved pårørendesamtaler og til forebyggelse af udbrændthed hos kollegaer.
For at være en rigtig "giraf" skal man efterstræbe følgende:
Opnå Undgå
At lytte til sine egne behov, ønsker og følelser og lære at udtrykke dem. At angribe den anden.
At iagttage den andens behov, følelser og ønsker. At forsvare sig mod det den anden siger.
At bevare dialog, bl.a. ved at spørge ind til hvad den anden mener hvis vedkommende ikke udtrykker sin behov, ønsker og følelser. At trække sig ud af samtalen eller lukke den og afvise den anden.
Klik for yderligere information: Giraf- og ulvesprog
Aktiv lytning
Aktiv lytning er et redskab, der er udviklet som en operationalisering af empati (Miller et al, 1999). Hovedelementet i aktiv lytning er følgende:
"I aktiv lytning prøver modtageren at forstå, hvad afsenderen føler, og hvad budskabet betyder. Bagefter formulerer hun det, hun har opfattet med sine egne ord og sender det tilbage til afsenderen for at få det bekræftet. Modtageren sender ikke sit eget budskab – ingen vurderinger, ingen råd, ingen logiske slutninger, analyser eller spørgsmål. Hun sender bare sin opfattelse af budskabets indhold tilbage – hverken mere eller mindre." (Gordon, 1979, s. 57).
Forudsætninger for aktiv lytning:
For at bruge aktiv lytning bevidst som redskab til at opbygge en empatisk kommunikation, skal en række forudsætninger være til stede (inspireret af Gordon, 1979, s. 62-63):
1. Du må ville høre, hvad beboeren har at sige og give dig tid til dette.
2. Du må ønske at hjælpe beboeren
3. Du må kunne acceptere beboerens følelser
4. Du må have tillid til at beboeren har udviklingsmuligheder
5. Du må acceptere at følelser er foranderlige
6. Du må betragte beboeren som en selvstændig person
Hvis du ikke kan opfylde en eller flere af disse forudsætninger, er det bedre, at sige fra, og eventuelt aftale et andet tidspunkt eller henvise til en anden medarbejder, end at prøve at gennemføre kommunikationen.
Handlinger der støtter aktiv lytning
Det drejer sig for medarbejderne om at opmuntre beboerne og/eller pårørende til at fortælle mere og samtidig lade dem have bolden.
Kropssprog
• Øjenkontakt
• Nik
• Opmærksomhed på den andens kropssprog
Parasprogligt
• ”Mmmm…”
• Justering af taletempo
• Justering af stemmestyrke
Verbalt
• Gengivelse af den andens budskaber
• Stille åbne spørgsmål
Blokering af aktiv lytning
Når en aktiv lytteproces skal igangsættes, er det vigtigt ikke, at sende egne budskaber. Det er derfor vigtigt at undgå følgende typiske svar på beboernes og/eller pårørendes fortællinger:
• Kommandere, befale eller forbyde
• Advare, formane eller true
• Irettesætte, moralisere eller prædike
• Give gode råd eller forslag
• Belære, undervise eller give logiske argumenter
• Fordømme, kritisere eller bebrejde
• Rose eller give medhold
• Give øgenavne, latterliggøre eller håne
• Forklare, analysere eller stille diagnose
• Opmuntre, trøste, vise sympati eller støtte
• Undersøge, udspørge eller forhøre
• Smutte udenom, aflede eller slå det hen i sjov (Gordon, 1979, s. 45-49)
Bmv-modellen
BMV-modellen tager afsæt i en "Analysemodel", der oprindeligt er et supervisionsredskab for socialarbejdere. BMV-Modellen retter sig mod personer som benytter non-verbal kommunikation og deres ønsker og behov (handleplanskataloget, faneblad 3).
Modellen er et rollespil, der består af tre personer: "Beboeren, journalisten og observatøren".
"Beboeren"
Den som spiller "beboeren" skal kunne leve sig ind i beboerens opfattelse af sit liv og skal være i stand til at udtrykke denne opfattelse gennem sine svar til "journalisten". Det skal derfor være en som kender beboeren godt.
"Journalisten"
Det er en fordel, at journalisten ikke kender beboeren. Det skaber grundlag for spørgsmål, der ikke er begrænset af journalistens forudfattede opfattelse af beboerens ønsker og behov. Journalisten kan benytte en interviewguide (bilag 1.), men bør/kan undervejs stille spørgsmål på foranledning af observatøren (-erne).
"Observatørerne"
Observatøren eller observatørerne kan med fordel arbejde med "time-out".
På den måde skabes der mulighed for at danne sig et overblik, give udtryk for frustration over en "beboers" evt. manglende empati og afklaring af det videre forløb.
"Beboerens" svar vil oftest give anledning til ændringer i beboerens liv, både på kort og lang sigt. Metoden stiller derfor krav til personalets etik og empati. Det skal derfor understreges, at metoden altid skal følges op af personalets løbende observation og tolkning af beboerens reaktion i forhold til evt. iværksatte ændringer.
Hvis det undervejs har vist sig, at der er store forskelle på "beboerens" og observatørernes opfattelse af beboeren, skal den pågældende medarbejder efterfølgende tilbydes støtte/hjælp (det kan være samtale med afd.leder og evt. opfølgende kursus).
Rammer til at træne empatisk kommunikation
På Kellersvej 10 har vi valgt følgende tiltag, som skal sikre at vi systematisk arbejder med at støtte medarbejdernes kompetenceudvikling i forhold til bevidst at arbejde med empatisk kommunikation;
• På personalemøder skal der afsættes tid af til supervision.
Supervision bør finde sted min. 6 gange pr. år, a´ min. ½-1 times varighed pr. gang.
• I hverdagen giver vi plads/rammer til faglig/personlig feedback, ud fra Girafsprogets principper til beboerne, pårørende og kolleger.
Når medarbejderne samles formiddag/aften til planlægning/evaluering, anbefales det at de giver hinanden feedback, ud fra Girafsprogets principper.
Principperne skal kort skitseres og hænges op på kontor/mødelokaler.
• I hverdagen skal vi være lydhøre overfor om vi med fordel vil kunne bruge Aktiv lytning. Det kræver rolige rammer, tid og rum.
Hvis en beboer giver udtryk for et behov om at blive lyttet til, er man ansvarlig for at finde tid og rum til det, så hurtigt som muligt og gerne med den medarbejder som beboeren har særlige præferencer overfor. Her kan man med fordel tage beskrivelsen af Aktiv lytning med og anvende principperne herfor.
Hvis man vurderer at en pårørende har brug for at fortælle sin ”side af sagen”, under andre forhold end dem man står i, så er man ansvarlig for at tilbyde en samtale på et andet tidspunkt – enten med en selv eller med en anden. Her vil principperne for Aktiv lytning være anvendelige.
• Personalet skal benytte BMV-modellen i forhold til alle beboere med nonverbal kommunikation.
Der bør indarbejdes en struktur, hvor beboerne på personale-, gruppe- eller teammøder bliver spillet af personalet.
Teamgrupperne skal man hvert år "spille" beboerne som er tilknyttet deres team.
I hvert hus skal man på personalemøder bruge BMV-modellen i forhold til ca. 3 beboere pr. år.
• Emnet "empatisk kommunikation" skal indgå i kommende temadage og/eller i forhold til uddannelsesprogrammer for alle faste medarbejdere.
Anbefalinger
Det handler om at igangsætte en empatisk proces, hvor empatisk kommunikation handler om at lytte og forstå og formidle forståelsen tilbage til beboeren, kolleger og/eller den pårørende.
Dette kan føre til at beboeren, kollegaen og/eller den pårørende føler sig lyttet til og dermed accepteret. Dette kan igen føre til en bedre forståelse af personens behov og situation, som er med til at styrke relationen imellem os.
Det er vigtigt at acceptere, at der er tidspunkter, hvor beboere, kolleger og/eller pårørende ikke har lyst til at tale om deres følelser. Og der er situationer, som ikke kræver en dybere forståelse af deres følelser og situation.
Den empatiske kommunikation er vigtig når beboere, kolleger og/eller pårørende direkte eller indirekte giver udtryk for, at de har behov for eller ønsker støtte.
På Kellersvej 10, har vi valgt at inddrage redskaberne Supervision, Girafsprog og BMV-modellen, ud over Amtets på forhånd valgte redskab; Aktiv Lytning.
Vi ser Aktiv Lytning som et svært redskab at få implementeret, og ønsker at medarbejderne øves i forhold til flere forskellige redskaber, som virker mere forenelige med vores hverdag. Samlet set skal alle redskaber være med til at udvikle personalets kompetencer.
Der skal uddannes 1 – 2 personaler fra hvert hus, i grundprincipperne for Supervision og Girafsprog internt/eksternt.
Det anbefales at man læser Amtets vejledning for en lidt mere uddybende teori omkring Aktiv Lytning.
Optagelse af samtalesituationer på video/dvd kan være et nyttigt redskab, der kan bruges til en videre udvikling og diskussion af empati og fx aktiv lytning.
I arbejdet med at drøfte og udvikle den empatiske kommunikation kan tillige pårørendeinterview inddrages, hvor de giver deres vurdering, af mødet med os, til kende.
Ansvar og opgavefordeling
Det er ledelsens ansvar, at den lokale vejledning om empatisk kommunikation er tilgængelig for og kendt af medarbejderne.
Det er ledelsens ansvar at temadage og/eller uddannelsesprogrammer, kommer til at omhandle emnet "empatisk kommunikation".
Ledelsen er i samarbejde med den lokale kvalitetsgruppe ansvarlige for den løbende evaluering og justering af praksis.
Den enkelte medarbejder er ansvarlig for at holde sig opdateret om indholdet i den lokale vejledning og at anvende den.
Anbefalet læsning
Frank, Robert, 2002: Samvær og samtale med mennesker med sindslidelse, Videnscenter for socialpsykiatri, København
Gordon, Thomas, 1979 [1970]: Forældreuddannelse - problemer, konflikter, løsninger, Gyldendals Bogklub, Viborg, kapitel 3-4
Holm, Ulla, 2003: Empati for professionelle – mødet mellem hjælper og hjælpsøgende, Hans Reitzels Forlag, København.
Bilag
Interviewguide
Links
Onlineversion af spørgeskema til måling af Empatisk Kvotient (EQ):
http://www.aspergers.dk/ressourcer/systtest/clienttest.php?test=eq&lang=dan
Girafsprog – Empatisk kommunikation:
http://www.skabditliv.dk/ku_giraf_dag_claus.htm
Supervision:
http://www.sonnerasmussen.dk/supervision.htm
