Lokal vejleding for respektfuld kommunikation

Hvis du ønsker at læse mere om "ikke voldelig kommunikation" - Girafsprog, er der et link nederst på siden.

Dokumenttype: Faglig lokal vejledning	Gældende for: Kellersvej 10	Målgruppe: Alle medarbejdere
Udarbejdet af: Den lokale kvalitetsgruppe	Godkendt af og faglig ansvarlig: Jakob Volther	Godkendelsesdato:
Gældende fra: 01.11.06	Revision senest: Afklares i kommunen	Revisionsansvarlig:
Standarder: Respektfuld kommunikation	Søgeord: Kommunikation, respekt

 

Resume
Denne lokale vejledning omhandler respektfuld kommunika-tion. Vejledningen beskriver hvilke krav og anbefalinger der er på Kellersvej 10, for at personalet mest hensigtsmæssigt kan sikre at respektfuld kommunikation kommer til udtryk i det daglige arbejde, ved forskellige forudsætninger for kommuni-kation, ved uoverensstemmelser, ved magtanvendelse og ved andre relevante situationer eller forhold for botilbuddet.

Formål
Formålet med vejledningen er at støtte arbejdet med respektfuld kommunikation.

Respektfuld kommunikation skal føre til anerkendelse af beboerne som selvstændige mennesker med egne ønsker, holdninger og behov.

Formålet med at arbejde med respektfuld kommunikation er således, at beboerene oplever sig respektfuldt behandlet og dermed anerkendt som individer med selvbestemmelsesret. Anerkendelsen af beboeren som selvstændige individer og med egne interesser må dog altid ske i sammenhæng med det fællesskab som beboeren er en del af. Således må anerkendelsen af den enkelte beboer ikke medføre en utilstrækkelig anerkendelse af fællesskabet og fællesskabets interesser.

Formålet er endvidere at den enkelte medarbejder reflekterer over egen praksis i forhold til at udøve ”respektfuld kommunikation”.

Definitioner

Definition af Kommunikation
Kommunikation er en interaktion mellem to eller flere personer, og den består i en udveksling af informationer. Blandt de vigtigste formål med kommunikation er:

a)at etablere og udvikle mellemmenneskelige relationer

b)at forene og koordinere fælles anstrengelser for at nå et fælles mål

c)at oplyse/informere/meddele

Information skal her forstås bredt. Informationer kan således indeholde både meddelelser, meninger og holdninger. Samtidig er både envejs- og tovejskommunikation indeholdt i definitionen (Udviklet med inspiration fra Lisina, 1989).

Definition af Respekt
I arbejdet med respektfuld kommunikation betyder respekt, at den enkelte beboer anerkendes som et tænkende, følende og handlende menneske med meninger om og ønsker til livet.

Respektfuld kommunikation handler dermed om etik – om hvordan medarbejdere bør handle således at beboerne bliver anerkendt.

 

Respektfuld kommunikation på Kellersvej 10
Medarbejderne har på en fælles temadag givet udtryk for deres holdninger i forhold til, hvordan respektfuld kommunikation bør komme til udtryk i det daglige arbejde (a), ved forskellige forudsætninger for kommunikation (b), ved uoverensstemmelser (c) og ved magtanvendelse og andre konfliktprægede situationer (d). Med afsæt i dette, er kvalitetsgruppen kommet frem til at det til enhver tid tilstræbes at respektfuld kommunikation kommer til udtryk som nedenstående beskrevet;

a) i det daglige arbejde
Det vil sige, hvordan vi taler til, med og om beboerne.
Vi taler som udgangspunkt til og med beboerne.
Vi taler ikke om personfølsomme emner når andre beboere end hvem emnet vedrører er til stede. Vi taler med beboeren om personfølsomme emner under private rammer. Hvis personalet har brug for at drøfte personfølsomme emner vedr. beboeren, skal dette ske på værelse, kontoret, i mødelokalet eller på anden måde væk fra uvedkommende (f.eks. informerer man ikke højlydt i fællesrum om hvad ”Olga” har gjort eller foretaget sig i nattens løb). Informationer som lægeaftaler, tandlæge, frisør, familiebesøg m.v. kan altid udveksles i fællesarealerne. Når det er muligt medindrages beboeren i samtalen. Vi tager udgangspunkt i og tror på at alle beboere kan høre og forstå.
Generelt er det en helt naturlig ting for os at have en respektfuld kommunikation. Vi er åbne, empatiske, lyttende og aktivt interesseret i beboernes ve og vel.

Individuelle hensyn;

Beboerne kan generelt godt lide at vi taler med dem om deres ”sag”. Dem der har et verbalt talesprog fortæller selv ofte vidt og bredt om private forhold. Vores opdragende rolle er at informere beboeren om, at visse ting taler man om under mere private forhold.
Vi skal sørge for at alle indimellem tilbydes individuelle samtaler.
Nogle medarbejdere er særligt kompetente i forhold til aktiv lytning overfor den enkelte, og derfor er det naturligt at beboeren har mulighed for at vælge den medarbejder som forstår dem bedst til de individuelle samtaler.

Når det har været nødvendigt at irettesætte en beboer i andres påhør, skal den efterfølgende samtale om det hændte ikke finde sted i fællesrum, men på f.eks. eget værelse.

Pårørende;

Vi skal være åbne, imødekommende og have en god kommunikation med pårørende. Det betyder f.eks. at det bl.a. er respekt overfor pårørende, at man på forespørgsel om noget, man ikke er i stand til at svare på, fortæller og sørger for at man selv eller en anden vil vende tilbage til dem hurtigst muligt. At man på konstruktiv og respektfuld vis er i stand til at give udtryk for et anderledes synspunkt. Det er respekt overfor pårørende, at vi tager kontakt til dem, når det drejer sig om positive ting såvel som negative.
I teamet kan man med fordel udpege et personale som fortrinsvis opretholder kontakten til den enkelte pårørende.

Beboermøder;

Det er nødvendigt at opretholde rammer som giver beboerne mulighed for at få fælles informationer om hvad der rører sig og selv at ytre sig i fællesskabet. At give informationer til alle er at udvise respekt for alle.

b) ved forskellige forudsætninger for kommunikation

Det vil sige hvordan respekten sikres på trods af forskellige forudsætninger for kommunikation.

”Tid”;
På forskellige tider af døgnet, er der ikke altid den fornødne tid til at afvente et svar, hvilket sætter begrænsninger i forhold til at skabe optimale betingelser for respektfuld kommunikation for de af beboerne som ikke har et verbalt sprog. Det er et vilkår beboeren og vi må acceptere.
Det betyder at det er meget væsentligt, at vi altid tilstræber at give den tid til et svar som er nødvendigt. Det er samtidig respekt at sikre tid/rum til individuelt nærvær og at lytte til og observere beboerens meningstilkendegivelser.

 

Afdækning af forudsætninger;

Vi kan først tale om respektfuld kommunikation, når gruppen af personaler har en fælles forståelse af den enkeltes måde at kommunikere på. Individuel tolkning skal italesættes og gøres til fælles viden. Observationer skal analyseres, evalueres og omsættes i praktiske handleanvisninger i forhold til den enkelte. Implementering tager tid og kræver vilje.

Den enkeltes forudsætninger for at kommunikere må som minimum være afdækket, så enhver har en måde at give udtryk for Ja og Nej på. Metoden skal vi forholde os stringent til, således at beboeren ikke skal zig zagge mellem forskellige personalers måder at agere på. I respekt overfor personens kommunikation, er det os som skal blive bedre til at handle/udføre aftalte metoder. Vi skal være tro overfor afdækningen som skal være beskrevet i beboerens HEJ-skema. Måden at sige ja og nej på, skal samtidig være afstemt med dagtilbud og pårørende.

Knækket koden / valgmuligheder;

På den ene side må det ikke være for ”resten af livet”, at man f.eks. har fundet ud af at en beboer ”altid” vælger at drikke mælk til morgenmaden.
Enhver har krav på at blive spurgt og alle har ret til at have mulighed for at vælge noget andet/nyt.
Samtidig kan det også være mangel på respekt, at det kræves af beboeren, at han/hun skal tage stilling hver eneste morgen.
Der er enighed om, at personalet skal være opmærksomme på at begge forhold skal tilgodeses over tid.

Metoder;
Nogen har brug for forskellige metoder for at kompensere for de mangler der kan være i forbindelse med kommunikationen til og med beboere uden verbalt sprog.

Af væsentlige metoder som vi vægter højt i den respektfulde kommunikation, kan nævnes;

· Kropssprog bør hænge sammen med talesproget

· Vi benytter kort taleform

· Vi gør os umage i forhold til at observere
beboerer uden verbalt sprog.

· Vi benytter materialer som piktogrammer og boardmarker til at billedliggøre beboerens hverdag, da beboeren på den måde gives mu-
lighed for indsigt i eget liv.

Egne begrænsninger;

I respekt overfor den enkelte beboer, er det vigtigt at medarbejderen kender egne begrænsninger. Hvis man f.eks. ikke har overskuddet lige i den aktuelle situation, eller ikke føler sig parat til opgaven, må man bede andre om at tage over. Det er væsentligt at man aftaler en rollefordeling, som giver beboeren de absolut bedste betingelser for en respektfuld kommunikation.

c) ved uoverensstemmelser

Ved uoverensstemmelser mellem beboerne og/eller mellem beboer og medarbejder samt pårørende, er det vigtigt at have et miljø, hvor man kan tale om uenigheder på en åben og konstruktiv måde.
Dette kan bl.a. gøres ved hjælp af aktiv lytning, girafsprog og supervision.
I den forbindelse er det vigtigt at skabe vinder-vinder situationer.

Da kommunikation er vores vigtigste arbejdsredskab, må der skabes tid og rum til at udvikle kommunika-tionsformer, der sikrer at alle bliver hørt og forstået. Kun ad den vej kan uoverensstemmelser minimeres.
I tilfælde hvor der ikke ved dialog kan opnås enighed, må uenighed respekteres. Uenighed/forskellige holdninger mellem f.eks. to eller flere personer må dog ikke virke forstyrrende for arbejdet. I det tilfælde skal konstruktive løsninger findes via f.eks. opfølgende samtaler.

d) ved magtanvendelse og andre konfliktprægede situationer gælder det;

Tryghed;

Konfliktløsningen skal altid tage hensyn til den enkeltes måde at kommunikere på og forståelse af situationen.
Medarbejderen kan skabe tryghed ved at dialogen med beboeren forgår på en klar og utvetydig måde. Medarbejderen skal i situationen udvise empati og forståelse, samt informere beboeren om, hvad der sker og hvorfor han/hun handler som han/hun gør.

 Ved konflikter;

Når uoverensstemmelser mellem beboerne eller beboer/personale udvikler sig i retning af en konfliktpræget situation, er det vigtigt at medarbejder-ne bakker op om hinanden. Det gør man ved at signalere at man er tilstede uden nødvendigvis at gribe aktivt ind.

En konflikt skal om muligt flyttes fra fællesskabet, ellers skal beboerne/andre flyttes væk fra konflikten. Dette gøres i respekt for ikke at komme til at udstille beboeren.

Ved konflikter er det vigtigt at være opmærksom på, at medarbejderne på forskellig vis, er i stand til at håndtere situationen ud fra forskellige forudsætninger. Det betyder, at man skal være opmærksom på, at muligheden for at bede en kollega om at tage over i konfliktsituationen skal benyttes, hvis det kan være med til at begrænse ekskalering af konflikten.

Efter en konflikt skal der altid sikres en opfølgning (se opfølgning efter konflikt/magtanvendelse).

 Ved magtanvendelse;

En forudsætning for at udøve magtanvendelse er at beboeren er til skade for sig selv eller andre.

Udgangspunktet er altid at magtanvendelse finder sted i så begrænset et opfang som muligt og at ovenstå-ende handleanvisninger er forsøgt.

Ved magtanvendelse er det ligesom i andre situationer vigtigt at man som medarbejder er i stand til at fremstå etisk korrekt i både tale og handling, således at den respektfulde kommunikation altid er til stede.

Efter en magtanvendelse skal der altid sikres en opfølgning (se opfølgning efter konflikt/magtanvendelse).

 

Opfølgning efter konflikt/magtanvendelse;

Idet konfliktsituationer og magtanvendelse har en høj stressfaktor og kan få store følelsesmæssige konse-kvenser for de implicerede, er det yderst vigtigt at den efterfølgende opfølgning prioriteres og tager højde for nedenstående punkter.

Det involverede personale skal sikre at:

· Der, når beboeren efterfølgende er i stand til at tale/høre om episoden, skal tales om det, i det omfang beboeren ønsker/kan det, evt. med selvvalgt medarbejder, i egen bolig.

· Samtale med sine kolleger om episoden, inden arbejdstids ophør.

· Samtale med afdelingsleder, hvor behovet for en evt. handleplan kan vurderes. En handleplan kan omhandle, at man i en periode får en ”pause” fra den direkte relation med beboeren, tilbud om krisehjælp, el. lign.

· Samtale med medarbejder ifølge ambulanceplan-en eller andre relevante personer for at få kollegial støtte.

· De selv, eller få andre til, at informere pårørende om episoden.

· episoden evalueres og bliver belyst med sigte på om der evt. kan ændres noget for at undgå lignende situationer igen.

Rammer til vedligeholdelse og styrkelse af respektfuld kommunikation;

På Kellersvej 10 har vi valgt følgende tiltag, som skal sikre at vi vedligeholder og styrker den respektfulde kommunikation.

· Enhver medarbejder har pligt til løbende at forholde sig til, hvordan egen og andres respektfulde kommunika-tion udøves i praksis. Hermed har de også pligt til at gøre opmærksom på, hvis de observerer mangelfuld respekt overfor såvel beboere som pårørende.

 · Organisationen vil arbejde målrettet på, at sikre medar-bejdernes kompetenceudvikling i forhold til bevidst at arbejde med respektfuld kommunikation. Alle medar-bejdere vil blive opkvalificeret, ved at emnet respekt-fuld kommunikation indgår på personalemøder og/eller en årlig temadag.

· Der skal udarbejdes fælles introduktionsmateriale, som sikrer at alle har fået en god indføring i f.eks. etik og kommunikation.

· For nye medarbejdere i faste stillinger med forventet varighed af min. ½ år og min. 20 timers ugentlig arbejdstid, vil der være en uddannelsesdag med fokus på kvalificering i forhold til vores lokale vejledninger empatisk- og respektfuld kommunikation.

· Der skal udarbejdes enten interviews eller undersøgelser, hvor beboere og pårørende inddrages i forbindelse med selvalueringen af, om respektfuld kommunikation kommer til udtryk, som vi ønsker det. Dette skal ske ca. en gang hvert 3 år eller efter behov.

Ansvar og opgavefordeling
Det er lederens ansvar, at den lokale vejledning om respektfuld kommunikation er tilgængelig for og kendt af medarbejderne.

Det er ledelsens ansvar at temadage og/eller uddannelsesprogrammer, kommer til at omhandle emnet ”respektfuld kommunikation”.

Ledelsen er i samarbejde med den lokale kvalitetsgruppe ansvarlig for den løbende evaluering og justering af praksis.

Det er afdelinglederens ansvar at følge op på praksis og sørge for eventuelle nye tiltag som styrkelse/forbedring af respektfuld kommunikation.

Den enkelte medarbejder er ansvarlig for at holde sig opdateret om indholdet i den lokale vejledning og at anvende den.

Relevant faglig evidens på området

Se Amtets vejledning.

Anbefalet læsning

Frank, Robert, 2002: Samvær og samtale med mennesker med sindslidelse, Videnscenter for socialpsykiatri, København

Jönsson, Bodil, 1999: Det søgende menneske og dets redskaber – for en teknikpædagogik, i VERA, Vol. 1999, Nr. 8, side 14-23

Rosenberg, Marshall B., 2005: Ikkevoldelig kommunikation – Girafsprog, Borgen, DK